• Ich schicke Ihnen etwas zu, da ist GAAAANZ LEIIICHT beschrieben, was Sie tun müssen (Unterton: Das kriegen auch Sie Depp hin. Ausgelöste Emotion: Ich bin wohl doch zu blöd.)
• Da kann ich Ihnen nicht helfen, dafür ist der andere Anbieter zuständig.
• Wir dürfen Ihnen keinen Support geben, weil Sie das Gerät nicht von uns haben.
• Sehen Sie im Internet nach.
• Fragen Sie einen Kumpel oder Freund.
• Wenn Sie mich weiter unterbrechen, lege ich auf.
• Aufgelegt!!!
• Ich kann dafür auch nichts, das sind unsere Vorschriften.
• Die Geschäftsführung hat uns verboten, Support anzubieten, wenn Sie nicht von uns ein Gerät betreiben.
• Ich kann Ihnen einen Techniker schicken, das kostet 69,90.
• Wir haben eine Bearbeitungszeit von 24-48 Stunden.
• Ich kann das jetzt bei Ihnen auch nicht einsehen, da kann ich nichts machen.
• Anrufbeantworter: Unsere Geschäftszeiten sind von 9 Uhr bis 18 Uhr.
• Mein Vorgesetzter nimmt keine Gespräche entgegen.
• So spreche ich nicht mit Ihnen.
• Ich kann nichts dafür, wenn Sie das nicht verstehen.
• Sie müssen die Werkeinstellungen Ihrer Fritzbox wieder herstellen und alles neu eingeben. Ich darf Ihnen dabei leider nicht helfen.

• erklären, hinterfragen, zuhören, gleichzeitig testen und umsetzen,
• unterbrechen, wieder erklären, argumentieren,
• die Kundennummer und Story x Mal von vorne erzählen,
• dazwischen verzweifelte Versuche, die Support-Files umzusetzen,
• ungeduldig werden, nicht mehr zuhören können, sich nicht verstanden fühlen,
• laut werden, schreien, mit hysterischen Ansätzen, wieder alles erklären, nur lauter,
• beleidigen, herab würdigen, den Vorgesetzten verlangen,
• flehen, betteln, um Hilfe bitten,
• mehrfach gefrustet auflegen mit Sackgassengefühlen,
• sich beleidigen lassen und für dumm hinstellen lassen bei gleichzeitigem Zurückblaffen,
• einen Nervenzusammenbruch bekommen, nicht mehr weiter wissen,
• schluchzen und kein Wort mehr heraus bekommen.

EMPFEHLUNGEN FÜR HOTLINE – MITARBEITER:

• Falls Sie sowieso schon ahnen, was das Problem sein könnte, helfen Sie sofort, statt an Standards zu hängen.

• Menschen wollen mit Menschen arbeiten, nicht mit Tickets, Files oder No-Name-Mails.

• Sie wollen auch keine Kundennummer, Vertragsnummer oder Ticketnummer sein.

• Bedenken sie: Vielleicht sind Sie nur das Ende einer langen Liste von erfolglosen Gesprächen.

• Nehmen Sie nichts, wirklich gar nichts persönlich. Hier geht es nicht um Respekt, sondern darum, dass der Kunde immer noch keine Lösung hat.

• Falls Sie in der allgemeinen Hotline arbeiten, schaffen Sie sich technisches Verständnis über die Basics hinaus an.

• Machen Sie Probleme kleiner, statt größer.

• Wimmeln Sie Kunden nie ab, vor allem nicht, wenn sie schwierig sind. Ihre Kollegen werden es Ihnen danken und wenn Sie das Problem schließlich lösen, dürfen Sie sich auf die Schulter klopfen.

• Erwarten Sie kein Verständnis vom Kunden, sondern zeigen Sie Verständnis.

• Ihr Kunde hat ein Vorgeschichte. Die kennen sie nicht, aber Sie sind Dienstleister, also sollten Sie sich auch so verhalten und seine Emotionen managen können.

• Sehen Sie sich als Retter und nicht als Opfer. Gehen Sie in den Hilfe-Modus, statt den Verteidigungsmodus.

• Legen Sie niemals auf. Falls der Kunde auflegt, ist das seine letzte Reaktionsmöglichkeit, weil er gefrustet ist. Er wird wieder anrufen. Das ist ok.

• Hotline heißt heißer Draht – halten Sie hitzige Gespräch aus! Atmen, immer tief atmen!

• Geben Sie Kunden nie, wirklich nie das Gefühl dumm, respektlos oder nicht liebenswert zu sein. Schalten Sie Ihre persönlichen Empfindlichkeiten auf Durchzug und bleiben Sie liebevoll.

• Stellen Sie sich immer vor, Sie wären der Kunde, was würden Sie sich jetzt wünschen.