Beitrag auf XING von Malaika Loher
Januar 24, 2018
Wer mehr will, muss über sich hinaus wachsen
Mai 22, 2018
WIE AUS MENSCHEN MONSTER WERDEN!
Anruf bei der Mnet-Hotline:
Emotionaler Zustand des Kunden: kreative Überlastung
Sein Ziel: schnelle Lösung/ Erleichterung/ erhöhte Produktivität
Kunde: „Ich rufe an, weil ich eine höhere Uploadrate bei der Datenübertragung brauche.
Hotline-Mitarbeiterin (HM) in flötendem Ton: Nein, das geht leider nicht, soviel ich weiß. Ich frage aber gerne nach (Warteschleife…) Nein, das geht nicht. Aber ich habe gesehen, dass sie einen alten Tarif haben, der viel teurer ist, als unser neuer Tarif. Den könnten wir umstellen.
Kunde: „Geht dann der Upload schneller?“
HM: „Nein, aber Sie sparen sich xx Euro im Monat.“
Kunde: „Gibt es denn gar keine Möglichkeit mein Problem zu lösen?“
HM: „Nein. Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Wollen Sie denn die Umstellung?“
Kunde fragt nach Alternativen und wird abgeblockt. Er gibt schließlich auf: „Nun, wenn es günstiger ist, ziehe ich es in Erwägung….Aber eine Sache habe ich doch: Würde sich den technisch irgendetwas!!! ändern? Ich kann momentan absolut keine Störung des Betriebes brauchen.“
HM: „Nein, das bleibt alles, wie es ist, nur der Tarif ändert sich. Keine Sorge.“
Kunde frustriert und zugleich interessiert: „Ok, dann machen wir das.“
ca. 1,5 Wochen später.
Die Tage vor dem Hotline-Horror:
Montag:
- Kunde erhält beruflich eine Auftrags-Absage. Der Auftrag hätte ihm viel Freude gemacht.
Emotionaler Zustand: enttäuscht. - Kunde holt Brief von Mnet mit Vertragsumstellung aus dem Briefkasten, erinnert sich ans Gespräch mit der Hotline und räumt die Papiere ungelesen auf den Ablagestapel. Ändert sich ja nichts.
Emotionaler Zustand: entspannt, aber kurz irritiert über die vielen Zettel. - Freunde sagen den geplanten Wochenendausflug ab, auf den sich der Kunde schon lange gefreut hat. Emotionaler Zustand: enttäuscht.
Dienstag:
- Kunde erhält privat eine schlechte Nachricht – emotionaler Zustand: genervt und gestresst.
- Kind 1 will keine Mathe-Hausaufgaben machen – emotionaler Zustand: angestrengt.
Mittwoch:
- Kind 2 ist krank und bleibt zu Hause. Emotionaler Zustand: unmotiviert und unfokussiert.
- Kunde hat starke Kopfschmerzen. Emotionaler Zustand: müde.
Donnerstag:
- Kunde fühlt sich krank und kommt nur schwer aus dem Bett, Kind 2 bleibt wieder zu Hause. Emotionaler Zustand: krank.
- Am selben Morgen: Das Internet geht nicht mehr. Die Fritzbox blinkt. Der Kunde öffnet die App und erkennt: Keine DSL-Verbindung. Emotionaler Zustand: mega-genervt und irritiert.
Anruf bei AVM:
Ticket wird eröffnet. Kunde erhält E-Mail mit technischen Fragen, die er beantworten soll. Zusätzlich soll er beim Telefonanbieter anrufen.
Anruf bei Mnet:
Kunde: „Ich habe kein Internet mehr. Ist irgendetwas mit der Leitung nicht in Ordnung?“
HM: „Naja, Sie müssen sich eben noch gedulden. Die Umstellung kann dauern.“
Kunde: „Welche Umstellung?“
HM: „Auf Ihren neuen Tarif. Sie haben ja jetzt Voice over IP. Ihre Telefone dürften auch nicht gehen.“
Kunde: „Wie ich habe Voice over IP? Das habe ich weder angeordnet noch war mir klar, dass das eine technische Änderung nach sich zieht. Ihre Kollegin sagte mir etwas anderes….“
HM: „Sie dürften ein Schreiben bekommen haben, dass die Umstellung heute am 1. erfolgt.“
Kunde: „Das Schreiben……!“
Von da an beginnt ein unsagbar strapaziöser Horrortrip.
Es folgen viele Gespräche mit Hotline- und Support-Mitarbeitern, die den Kunden an A nach B und wieder zurück schicken. Er muss komplizierte Supportdaten-Scans machen und per Ticket über seine mobilen Daten an No-Name-Adressen schicken. Der Stressfaktor kumuliert sich am nächsten Morgen, als der zweite Arbeitstag flöten geht. Aus irgendeinem Grund kann/will keiner das Problem lösen, sondern nur weiterleiten.
Emotionale Ausbrüche des Kunden erfolgen auf diese Aussagen:
- Ich schicke Ihnen etwas zu, da ist GAAAANZ LEIIICHT beschrieben, was Sie tun müssen (Unterton: Das kriegen auch Sie Depp hin. Ausgelöste Emotion: Ich bin wohl doch zu blöd.)
- Da kann ich Ihnen nicht helfen, dafür ist der andere Anbieter zuständig.
- Wir dürfen Ihnen keinen Support geben, weil Sie das Gerät nicht von uns haben.
- Sehen Sie im Internet nach.
- Fragen Sie einen Kumpel oder Freund.
- Wenn Sie mich weiter unterbrechen, lege ich auf.
- Aufgelegt!!!
- Ich kann dafür auch nichts, das sind unsere Vorschriften.
- Die Geschäftsführung hat uns verboten, Support anzubieten, wenn Sie nicht von uns ein Gerät betreiben.
- Ich kann Ihnen einen Techniker schicken, das kostet 69,90.
- Wir haben eine Bearbeitungszeit von 24-48 Stunden.
- Ich kann das jetzt bei Ihnen auch nicht einsehen, da kann ich nichts machen.
- Anrufbeantworter: Unsere Geschäftszeiten sind von 9 Uhr bis 18 Uhr.
- Mein Vorgesetzter nimmt keine Gespräche entgegen.
- So spreche ich nicht mit Ihnen.
- Ich kann nichts dafür, wenn Sie das nicht verstehen.
- Sie müssen die Werkeinstellungen Ihrer Fritzbox wieder herstellen und alles neu eingeben. Ich darf Ihnen dabei leider nicht helfen.
Verhaltensweisen des Kunden (bei ca. 6 verschiedenen Ansprechpartnern in 36 Stunden)
- erklären, hinterfragen, zuhören, gleichzeitig testen und umsetzen,
- unterbrechen, wieder erklären, argumentieren,
- die Kundennummer und Story x Mal von vorne erzählen,
- dazwischen verzweifelte Versuche, die Support-Files umzusetzen,
- ungeduldig werden, nicht mehr zuhören können, sich nicht verstanden fühlen,
- laut werden, schreien, mit hysterischen Ansätzen, wieder alles erklären, nur lauter,
- beleidigen, herab würdigen, den Vorgesetzten verlangen,
- flehen, betteln, um Hilfe bitten,
- mehrfach gefrustet auflegen mit Sackgassengefühlen,
- sich beleidigen lassen und für dumm hinstellen lassen bei gleichzeitigem Zurückblaffen,
- einen Nervenzusammenbruch bekommen, nicht mehr weiter wissen,
- schluchzen und kein Wort mehr heraus bekommen.
Problemlösung:
Bei Mnet erbarmt sich eine Mitarbeiterin, der der Kunde zuvor schon einmal den Hörer aufgelegt hatte.
Als der Kunde nur noch schnieft und völlig fertig ist, hat sie Mitgefühl und hilft ihm. Gemeinsam gehen sie das Problem durch.
Nach 10 Minuten funktionieren Internet, W-LAn und alle Telefone.
Zeitfaktor Hotline: Etwa 6 Stunden und mehrere E-Mails und Tickets bei zwei unterschiedlichen Unternehmen.
Verlust für Kunde: 2 Tage Arbeitsausfall, Kostenfaktor ca. 5000 Euro.
Fazit des Kunden bzgl. AVM – „Das bleibt hängen“:
Hotline Mitarbeiter wissen selber nichts und lenken mit Standards ab.
Supportmitarbeiter verschicken hauptsächlich Support-Dateien und eröffnen Tickets.
Fazit des Kunden bzgl. Mnet – „Das bleibt hängen“:
Hotline Mitarbeiter sind unter Druck und schieben Verantwortung ab.
Support Mitarbeiter wissen Bescheid, dürfen aber nur unter gaaaanz bestimmten Voraussetzung helfen.
Alles andere kostet Geld.
EMPFEHLUNGEN FÜR HOTLINE – MITARBEITER:
- Falls Sie sowieso schon ahnen, was das Problem sein könnte, helfen Sie sofort, statt an Standards zu hängen.
- Menschen wollen mit Menschen arbeiten, nicht mit Tickets, Files oder No-Name-Mails.
- Sie wollen auch keine Kundennummer, Vertragsnummer oder Ticketnummer sein.
- Bedenken sie: Vielleicht sind Sie nur das Ende einer langen Liste von erfolglosen Gesprächen.
- Nehmen Sie nichts, wirklich gar nichts persönlich. Hier geht es nicht um Respekt, sondern darum, dass der Kunde immer noch keine Lösung hat.
- Falls Sie in der allgemeinen Hotline arbeiten, schaffen Sie sich technisches Verständnis über die Basics hinaus an.
- Machen Sie Probleme kleiner, statt größer.
- Wimmeln Sie Kunden nie ab, vor allem nicht, wenn sie schwierig sind. Ihre Kollegen werden es Ihnen danken und wenn Sie das Problem schließlich lösen, dürfen Sie sich auf die Schulter klopfen.
- Erwarten Sie kein Verständnis vom Kunden, sondern zeigen Sie Verständnis.
- Ihr Kunde hat ein Vorgeschichte. Die kennen sie nicht, aber Sie sind Dienstleister, also sollten Sie sich auch so verhalten und seine Emotionen managen können.
- Sehen Sie sich als Retter und nicht als Opfer. Gehen Sie in den Hilfe-Modus, statt den Verteidigungsmodus.
- Legen Sie niemals auf. Falls der Kunde auflegt, ist das seine letzte Reaktionsmöglichkeit, weil er gefrustet ist. Er wird wieder anrufen. Das ist ok.
- Hotline heißt heißer Draht – halten Sie hitzige Gespräch aus! Atmen, immer tief atmen!
- Geben Sie Kunden nie, wirklich nie das Gefühl dumm, respektlos oder nicht liebenswert zu sein. Schalten Sie Ihre persönlichen Empfindlichkeiten auf Durchzug und bleiben Sie liebevoll.
- Stellen Sie sich immer vor, Sie wären der Kunde, was würden Sie sich jetzt wünschen.
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